我为群众办实事 | 用心服务 客服中心创造“微笑世界”
2022/3/30 10:35:53      阅读555次

“你好,核酸没有做可以退费吗?”“你好,自助机在哪里?”“你好,新冠疫苗在哪里打?”……在江门市妇幼保健院客户服务中心,前来咨询寻求帮助的市民一个接一个,姑娘们接听电话、现场解答两不误。

作为医院里接触群众最多的一个科室,客户服务中心每月接听电话达1.3万人次,现场接待的市民人次更是数不胜数。作为客户服务中心主任,同时也是一名中共党员,冯建英带领团队变“被动服务”为“主动服务”。


△工作中的冯建英(左一)。


用心用情搭建好

医院与患者之间的交流桥梁

以暖心服务化解群众就医烦心事



群众的利益永远是第一位


江门市妇幼保健院客户服务中心位于门诊大堂左侧,一眼望过去,可以看到工作人员忙碌的身影,以及服务台下张贴的20个大字:服务至周、真诚服务、点滴做起、主动热情、微笑服务。

    

客户服务中心地方不算大,但负责的工作却复杂而繁重,承担着包括咨询服务、导医导诊、便民服务、检验结果打印、《出生医学证明》发放、门诊处方清单打印及疾病证明盖章、亲子鉴定咨询项目等在内的诸多服务。在该中心,群众的利益永远是第一位

△工作人员耐心地为群众答疑。


有一次,临近下班,自助机系统出现故障,检查结果打印不出来。看见患者焦急的样子,冯建英主动站出来,说:“离医院近的,可以明天再过来打印;不方便的,做好登记,明天我帮你们打印出来寄过去。”

    

第二天,冯建英按照登记名单,一一帮患者打印报告寄出,邮费全部是她自掏腰包。再次回想起来,冯建英笑着说:“当时也没在意邮费这个问题,脑海里想到的就是帮患者解决困难。”


 

办公室的一角,放置着姑娘们的水杯。这个岗位要求姑娘们一天到晚说个不停,水杯成了必备品。办公室还常备着零食、吹风机等物品,但这些不是姑娘们的,而是为群众准备的。


冯建英告诉记者,患者空腹过来做检查,有时会出现低血糖情况,她们就会给患者吃点糖。有时候,妈妈们在喂奶时,被孩子呕奶弄脏衣服,可以洗洗,然后到办公室吹干。

    

客户服务中心是医院的一个重要窗口,是医生和患者之间的重要桥梁,起着举足轻重的作用。工作中,冯建英带领团队始终站在群众的角度想问题,考虑每一个小细节,争取服务做到最优,让患者在就诊期间感到愉悦和欣慰,增加患者对医院的好感和信任,进而提高医院的整体服务形象及患者满意度。



“三头六臂”的客服“女神”

在客户服务中心

你可能会看到

群众寄存在那里的

检查报告、行李箱

甚至可能看到

不知从哪里冒出来的小孩

    

有一回,冯建英回到办公室,发现一个小孩坐在那里,他说在等妈妈。问了同事,大家也不知道他是何时来的,是哪家的小孩。于是冯建英当起了“保姆”的角色,一边工作一边时不时陪他聊天,拿零食给他吃,防止他走丢。临近中午,小孩妈妈才来到客户服务中心带他走。原来,这位妈妈要带着小的孩子去检查,顾不上大的,又怕他走丢,便把他放在这里。


“我们经常会碰到帮照看小孩的情况,有的还是襁褓中的小婴儿,这也反映出群众对我们很信任。”冯建英笑着说。

    

帮找人的情况对她们而言,也是常碰到的事。此前,冯建英曾看见一个小男孩面对着墙壁站在一旁,身边没有家人。考虑到可能是走丢的小孩,她便上前跟他交谈,并抱着他去找家人。冯建英说:“那对迷糊的父母相互以为孩子被对方带着,都没发现孩子已经走丢了。”


工作中客户服务中心的姑娘们

会遇到形形色色的人

但每次遇到精神病患者

或疑似精神病患者时

冯建英总会第一个站出来


她说:“对方要是处于急躁期,可能会有过激行为,我不能将我的姑娘们置于危险之中。”

    

周六是医院就诊的小高峰,每周六上午冯建英都会回来加班。去年冬天,她回来时看到一个妈妈带着两个孩子坐在急诊外面,当时已经冷到要穿羽绒服,但她的大儿子却没穿鞋,怀抱里的婴儿耳朵上有血。工作人员无法与这位妈妈沟通,因为她行为神智有些不正常。

    

见此,冯建英主动上前,通过耐心地询问,她得知这位妈妈是带小的来看耳朵。于是,冯建英让工作人员带婴儿去处理,她则拿面包给大儿子吃,与该名妈妈交流。最后,冯建英成功通知到她家人,并联合派出所人员将其一家顺利送回了家。


这类暖心事在江门市妇幼保健院客户服务中心还有很多。送行动不便的老人去就诊,对突然倒地的群众进行急救……这些并不是冯建英她们贴出来的服务项目里面的内容,但却是她们在工作中实实在在做的。在这个过程中,她们也体会到“助人为乐”的含义,每当那一句“谢谢您”“辛苦了”在耳边响起时,快乐便在那一瞬间油然而生。



现在,不管是对于群众还是院内的医护人员,“有事找客户服务中心”已经成了他们的共识。冯建英说:“他们都叫我们‘百事通’‘万能油’,仿佛我们有三头六臂,什么都能解决。”


 时常扮演“受气包”的角色


人有喜怒哀乐

患病时更会情绪不稳定

作为直接接触并且服务群众的岗位

冯建英她们时不时

就要扮演“受气包”的角色

    

3月21日上午,一名患者怒气冲冲地来到客户服务中心,对工作人员说:“我要投诉!”一看这架势,客户服务中心的小姑娘们知道问题来了。工作人员吴美玲主动上前了解情况,安抚患者情绪。

    

原来,该患者是中医科某位医护人员的粉丝,因挂不上号,她又不肯看别的医生,便当天来现场排队就诊,但一直等到了中午12点,依旧轮不上她,不禁怒从心生。她说:“你们放号不合理,就不能留些号给现场的病人吗,等半天都看不上。”了解事情的来龙去脉后,吴美玲和气地向患者解释,并用同理心去宽解、劝说她。最后,这名患者也是理解了医生的不容易,气也消了。

    

以上这种情况

对冯建英她们来说

已经是小意思了

有时她们还会遇到

直接对她们破口大骂的患者



一天下午,一个患者来医院就诊。因他早上发烧,按照规定应前往发热门诊就诊,但他不愿意,打电话到客户服务中心就直接用粗口开骂。

    

叶健娴是这个团队的姑娘之一。有一次,一个患者让她帮忙打印报告,叶健娴立马放下手中的活帮她操作,但患者仍不满地说:“你能不能动作快点,慢吞吞的。”面对患者的斥责,叶健娴不吭声,认真操作着。此时,旁边另一位女士帮叶健娴抱不平:“干嘛为难她们啊,没看她们都没停过吗?”本来没事的叶健娴,一听到别人帮自己讲话,顿时委屈之情涌上心头,她的眼泪不禁夺眶而出。


“工作这么多年,被骂哭的情况时常会有。”冯建英表示,但即使再苦再累,再生气再委屈,冯建英她们也是一如既往地亲切地面对面前的人,以笑脸相迎,用真诚相待。她说:“推开办公室的门,对着空气骂两句,或者跟同事吐槽两句,有什么气也就抛在脑后了,转头出去又是重新开始。”


采访中冯建英反复提到,在这个岗位上,同情心、怜悯心很重要。来到这里的人,有的人可能刚失去孩子,有的可能确诊了癌症,有的人可能动了大手术。”冯建英说,你不知道他们都经历了什么,你的一句话、一个举动可能就会伤透对方的心。因此,怒气只能留给自己,不能把不良情绪转接给群众。


 一个平凡的岗位

一份看似简单的工作

一群默默无闻的客服“女神”

用自己的微笑

为患者们创造了一个“微笑世界”


供稿:江门日报 蔡昭璐

整合:党委办公室(宣传科)马佩婷

责审:党委办公室 刘智